Trend 5: Gepersonaliseerd en persoonlijk    

Het gevaar van toenemende digitalisering is dat het menselijke contact en de menselijke maat naar de achtergrond verdwijnt. We zien dat gebeuren in andere sectoren maar juist in de zorg is dat persoonlijke, intermenselijke contact cruciaal. Zie hier de zorgcontactparadox: meer gepersonaliseerde zorg leidt tot minder persoonlijk contact. Geen goede ontwikkeling want de essentie van zorg zit opgesloten in de relatie tussen zorgvrager en zorgverlener.

Zorgorganisaties gaan daarom naast digitalisering van het zorg- en dienstverleningsproces investeren in échte emotionele klantbetrokkenheid: customer engagement. Dat begint met het zien van de mens achter de patiënt of cliënt en verder kijken dan zijn of haar diagnose of zorgindicatie. Inzicht krijgen in de ‘life journey’ van de klant met zijn problemen, wensen, behoeften en verwachtingen. Want zo stelt de Raad Volksgezondheid & Samenleving (RVS) terecht: ‘Wat goede zorg is, is afhankelijk van de behoeften en omstandigheden van de unieke patiënt. De voorkeuren en context van de patiënt moeten daarom leidend zijn in het besluitvormingsproces met de arts.’

Het vraagt actief investeren in het vertrouwen van de patiënt of cliënt in de zorgaanbieder en zijn zorgprofessionals. Door samen te beslissen (shared decision making) en samen te doen (cocreatie). Door het realiseren van positieve merkidentificatie (trots op de zorgorganisatie) en merkloyaliteit (ambassadeur van de zorgorganisatie). Hiervoor worden naast goede zorg en service diverse instrumenten ingezet zoals patiëntenverenigingen en cliëntenraden, klantenpanels, online communities, cocreatie-sessies en gerichte aandacht voor (groepen) patiënten en cliënten in het primaire zorgproces.

Juist in de zorg draait het om wat extra aandacht en een klein beetje liefde. Coolblue is al drie keer gekozen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland omdat ze al jaren hun merkbelofte ‘alles voor een glimlach’ meer dan waarmaken. Dat lijkt me voor de zorg een mooi streven. 

Volgende keer Trend 6: Zorgorganisaties worden uitgever. 

Vorige keer Trend 4: Boeien en binden van medewerkers
Vorige keer Trend 3: Zorg op maat door ‘personalized healthcare’.    
Vorige keer Trend 2: Digitaal wordt het nieuwe normaal    
Vorige keer Trend 1: De juiste zorg op de juiste plaats op het juiste moment.

Sjors van Leeuwen is adviseur in klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Ook schreef hij verschillende boeken zoals Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people, CRM in de praktijk en Hoe agile is jouw strategie? Daarnaast is hij de initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform.

Door: Sjors van Leeuwen / Nationale Zorggids