Ik ben oprecht verbaasd. Verbaasd dat we in een Nederland met heel veel e-health toepassingen, met innovatie denktanks en platforms en allerlei zelfmanagement apps, we het niet voor elkaar krijgen om iets relatief simpels als zelf – online – een afspraak inplannen bij de huisarts bij de patiënten onder de aandacht kunnen brengen. Ik weet nog dat als ik vroeger naar de huisarts moest, er even langs moest om een ‘nummertje’ te halen. Een ‘nummertje’ was in dat geval een sleutelhangertje met daarop een door mij gekozen dag en tijd waarop ik een afspraak wilde.
Door Sanne Elbrink
Waar is die keuzevrijheid gebleven?
Maar wat is er in de tussentijd gebeurd? Bij de meeste huisartsen (maar ook tandartsen, fysiotherapeuten en apotheken) maak je nog altijd telefonisch een afspraak via de assistent. Soms kun je e-mailen, maar dan eindig je vaak met eindeloos heen-en-weer e-mailen over een geschikte datum. Steeds vaker is er online de mogelijkheid tot het maken van een afspraak. Vaak volgt dan alsnog een telefonisch gesprek met de assistent, maar gelukkig zie ik steeds vaker mogelijkheden om een specifieke dag en tijd uit te kiezen.
Aan de telefoon heeft de assistent natuurlijk de mogelijkheid om op basis van de informatie in te kunnen schatten hoe urgent de afspraak is en hoeveel tijd er nodig is. Maar hoe vervelend is het als je deze informatie net al allemaal op het online formulier hebt ingevuld, of dat je moet bellen op je werk met allemaal collega’s om je heen? In mijn persoonlijke ervaring was daarvoor weinig begrip. Ik moest alsnog telefonisch mijn klachten toelichten bij mijn online aangevraagde afspraak, terwijl ik het gebouw uit snelde op zoek naar een plekje waar ik enige privacy had van collega’s. Gevolg 1: ik geïrriteerd en wederom geneigd mijn doktersbezoek voor een serieuze klacht maar weer uit te stellen. Gevolg 2: assistent geïrriteerd, want het gesprek duurt lang omdat ik eerst op zoek moet naar een andere plek om te bellen en er liggen nog zoveel na-bel-afspraken te wachten.
Ja zeggen en nee doen?
Ik denk dan met weemoed terug aan de tijd dat ik alleen maar even een ‘nummertje’ hoefde te halen om langs te kunnen. Tegenwoordig kan dat toch heel veel makkelijker? Voor afspraken die niet per se diezelfde dag hoeven plaats te vinden, voor reguliere check-ups en voor intieme klachten die je alleen aan je arts kwijt wil. Ik zou ze graag zelf willen maken. Op een tijd en moment die mij het beste uitkomt. En daarin ben ik niet de enige. Maar liefst 43 procent van de Nederlanders staat positief tegenover het online inplannen van een afspraak met de huisarts. Daarentegen geeft 55 procent aan dat ze geen idee hebben welke mogelijkheden zijn of haar huisarts hiervoor heeft en geeft maar 7 procent van de mensen aan hier weleens gebruik van te hebben gemaakt (bron: Zorgvisie).
Hoe krijg je patiënten zover om zelf een afspraak in te plannen?
Natuurlijk zijn er legio redenen te bedenken waarom mensen wél willen, maar er geen gebruik van maken. Maar een van de belangrijkste redenen is volgens mij dat het bij veel praktijken ontbreekt aan een goede implementatiestrategie. Even een poster ophangen in de wachtkamer of een flyer bij de balie is niet voldoende, het een keer melden aan de telefoon ook niet. Wil je echt dat je secretariaat ontlast wordt met vele telefoontjes? Wil je echt dat patiënten de vrijheid krijgen zelf afspraken in te plannen? Dan moet je er even een paar maanden goed bovenop zitten en ja…… daarna gebeurt het wel vanzelf. Dat beloof ik. Heb je zelf de tijd of kennis niet voor het inzetten van een goede implementatiestrategie? Zoek dan hulp, online, dan oefen je vast zelf.
Sanne Elbrink is de eigenaar van Zorg voor Online en richt zich op het verbinden van het communicatie- en het zorgdomein. Hoe kan goede communicatie bijdragen aan betere dienstverlening, betere zorg, een beter behandeltraject en aan een betere relatie tussen patiënt en zorgverlener? Naast algemeen strategisch communicatieadvies voor de gezondheidszorg, zet zij zich in voor het vergroten van de impact van online dienstverlening in de zorg. Voor de Nationale Zorggids schrijft zij vanaf vandaag over ontwikkelingen in de gezondheidszorg, vooral rondom communicatie, marketing en innovatie. Meer weten over Sanne? Kijk op www.zorgvooronline.nl of volg haar via facebook.com/zorgvooronline.
© Nationale Zorggids / Sanne Elbrink
