“Er zijn klachten over je!”, zei de leidinggevende tegen haar medewerkster. “Van wie dan?”, vroeg Nicole verbijsterd. “Tja, dat mag ik natuurlijk niet zeggen. Maar het schijnt dat je veel te veel aandacht besteedt aan de klanten waardoor je collega’s extra belast worden. Let wel, we zijn heel tevreden over je hoor… en we zijn het ook niet met ze eens, je bent juist heel klantvriendelijk. Maar omdat er nu voor de zoveelste keer is geklaagd, moet ik je er wel op aanspreken.”
Door Marja Ruijterman
Die vrijdag ging Nicole doodop en teleurgesteld naar huis. Het hele weekend liep ze te malen, zich afvragend wie het toch geweest zouden kunnen zijn. Haar directe collega Marjan? Nee, die kon het vast niet zijn, zij zei vaak: “Wat hebben we weer lekker gewerkt samen, hé.” Misschien Annemiek, haar collega die ze had geholpen aan haar coördinatorschap, of nee, Barbara, Lea of Manuel? Niemand had ooit iets tegen haar gezegd. Misschien die keer dat… of zou … en zo maalde het maar door in haar hoofd. Ze werkte de hele rij collega’s af waarna ze weer van voren af aan begon. Aan het eind van het weekend kon ze niet meer, ze was aan het eind van haar Latijn en zag er vreselijk tegenop weer te gaan werken. “Zo ga je niet naar je werk", zei haar man en meldde haar ziek.
Hoe had de leidinggevende dit kunnen voorkomen? Nam zij nu het probleem niet over van de collega's? Zij waren hier zelf verantwoordelijk voor. De leidinggevende nam teveel hooi op haar vork en liet zich voor het karretje van haar personeel spannen. Ze had de klagers erop kunnen wijzen zelf met hun collega te gaan praten.
Dit moment is de kans haar personeel te motiveren irritaties direct onder elkaar op een volwassen manier te bespreken en op te lossen. Ik vroeg aan Nicole hoe vaak er afdelingsoverleg is. “Zelden”, antwoordde ze, “en dan gaat het over heel ander zaken dan over onderlinge communicatie.” Dat op zich is al een misser van de eerste orde. Het gebeurt te vaak. Er wordt nauwelijks tijd genomen om stil te staan hoe het op dit moment staat met de communicatie. Uiteindelijk neemt zo`n confrontatie veel meer tijd in beslag.
Op deze manier zie je je personeel niet voor vol aan. Nieuw leiderschap is ook respect hebben voor het vermogen van medewerkers volwassen om te gaan met irritaties. Stop er mee je te laten gebruiken als roddelpilaar. Voor alle partijen een uitdaging hier met elkaar uit te komen. Een training “feedback geven en nemen” is hier geen overbodige luxe.
Uit: Niets meer te bewijzen
© Nationale Zorggids / Marja Ruijterman
