UWV, SVB en gemeenten hebben de afgelopen jaren hun dienstverlening meer klantgericht gemaakt, concludeert de Inspectie SZW. Uit de manier waarop de organisaties omgaan met bijvoorbeeld cliëntenparticipatie en klachtenanalyse blijkt een blijvende aandacht voor klantgericht werken.
Klantgerichte dienstverlening is - naast 'werk boven inkomen' en doelmatigheid - een van de uitgangspunten van het stelsel van werk en inkomen. Daarbij gaat het om zaken als bereikbaarheid, maatwerk, persoonlijke aandacht en duidelijke communicatie.
Zowel UWV, SVB als gemeenten voldoen aan de verplichting om een regeling te hebben waarin ze vastleggen hoe ze cliënten betrekken bij de uitvoering van hun werk.
De cliëntenraden worden formeel - en in de praktijk ook informeel - in staat gesteld om invloed te hebben op de dienstverlening en de klantgerichtheid ervan. Veel adviezen worden geheel of gedeeltelijk overgenomen en resulteren in aanpassingen in de dienstverlening. Uit onderzoek van de Inspectie SZW blijkt overigens dat niet in iedere gemeente een cliëntenraad actief is.
