Tijdens interviews met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers werd er gevraagd naar uitingen van ongenoegen. Volgens het NIVEL is klagen een belangrijk recht van patiënten, maar worden in de verzorgingshuizen weinig klachten geregistreerd.

Bewoners zelf zeggen liever niet te willen klagen. Hun afhankelijkheid van de zorginstelling speelt daarbij zeker een rol, maar er blijken ook hele andere overwegingen mee te spelen. Zo willen bewoners graag 'goed liggen' bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als 'makkelijk' Of ze willen niet dat het personeel op 'zijn kop krijgt'. Veel bewoners verwachten niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen.

Voor zorgpersoneel is het echter wel belangrijk om te weten wat hun bewoners willen. Klachten worden gezien als een belangrijke manier voor patiënten om hun ongenoegens kenbaar te maken, op basis waarvan instellingen de kwaliteit van hun zorg kunnen verbeteren. In de drie onderzochte instellingen blijkt het personeel op allerlei manieren 'stille' bewoners te stimuleren om zich te uiten.

Wanneer bewoners hun ongenoegens wél willen bespreken, doen zij dit het liefst minder formeel. Onderzoeker Manja Bomhoff: 'Klagen is niet de manier waarop bewoners met ongenoegens willen omgaan. Ze zullen niet gauw gebruikmaken van het officiële klachtentraject. De meeste bewoners hebben meer aan iemand bij wie zij in vertrouwen hun hart kunnen luchten en die met hen mee kan denken over een goede manier om op die ongenoegens te reageren.'

© Nationale Zorggids