Mensen die een vraag hebben over zorg kunnen hun gemeente hiervoor beter bellen dan mailen. Dit blijkt uit onderzoek van tv-programma Kassa en onderzoeksbureau Store Support. Mystery-callers en mailers benaderden gemeenten met vragen over zorg. 85 procent van de bellers werd goed geholpen terwijl het merendeel van de mailers een nutteloos antwoord kreeg. Dit melden Gemeente.nu en Metro.
36 Nederlandse gemeenten werden gebeld en gemaild door mystery-bellers en mailers, oftewel mensen die zich voordeden als burgers met een zorgvraag. Doel was om te zien hoe gemeenten omgaan met hun nieuwe zorgverantwoordelijkheden en het klantcontact. De 36 gemeenten ontvingen elk vijf telefoontjes en vijf mailtjes waarin onder meer vragen werden gesteld over de aanvraag van een rolstoel, hulp in het huishouden, aanpassingen in huis of het regelen van taxivervoer. Vervolgens registreerden de onderzoekers of de geboden oplossing de juiste was, hoe veel kennis de medewerker had en of deze proactief en empathisch was. Ook werd gekeken hoe snel de vraag beantwoord werd.
Op bijna de helft van de mailtjes kwam een nutteloos antwoord terug. Daarnaast reageerden enkele gemeenten helemaal niet op de mail, terwijl anderen alleen een standaard reactie terug stuurden. Conclusie: het klantcontactkanaal e-mail is niet 'on top of mind' bij de gemeenten, aldus Kassa en Store Support. Bellen met een zorgvraag leverde echter een aanzienlijk beter resultaat op. 85 procent van de bellers werd goed geholpen. “De kennis van de medewerkers is voldoende en er wordt vaak ook uitleg gegeven over de loop en duur van het proces. Bij vragen op de e-mail gebeurt dit juist nog te weinig”, concludeert Arjen van Hijum, directeur van Store Support.
© Nationale Zorggids
