Zilveren Kruis is dit jaar de winnaar van de Social Media Insurance Monitor 2018, waarbij 67 verzekeraars zijn gemeten. Zilveren Kruis, dat in 2016 ook al won, nam de eerste plaats over van Centraal Beheer. Centraal Beheer, vorig jaar bovenaan, is de nieuwe nummer 2. Aegon maakt de top 3 van dit jaar compleet. Het onderzoek is gebaseerd op deskresearch, een jaarlijkse enquête en Social data uit Coosto dat werd gehouden tussen januari en december 2018. Dit meldt ITDS Business Consultants.
Nederlandse verzekeraars beschouwen social media als het belangrijkste communicatiekanaal voor de band met de consumenten. Dat bewijst het jaarlijkse onderzoek van ITDS naar de inzet van social media in 2018 bij 67 verzekeraars. Toen ITDS zeven jaar geleden startte met deze metingen had, op twee uitzonderingen na, geen enkele verzekeraar een social media-strategie. Op grond van de conclusies uit het onderzoek van dit jaar komt de focus nu op het verbeteren van de gebruikers-ervaring. Mede door social media te integreren in de ‘customer journey’ zal de betrokkenheid van de klanten worden aangewakkerd.
Meer content en verbetering livechats
Andere conclusies uit het onderzoek zijn dat de verzekeraars gedurende het jaar consistenter hun berichten plaatsen en zij meer relevantere en persoonlijke content op hun kanalen deelden, vooral op Facebook en Instagram. Op YouTube zijn de video’s van de verzekeraars met een uitzonderlijk totaal van ruim 42 miljoen keer bekeken. Dit is een verdubbeling ten opzichte van 2017. Hoewel deze video's meestal informatie en tips bevatten over verzekeren in het algemeen, was de humoristische ondertoon duidelijk voelbaar. In 2019 wordt er extra ingezet op de gebruikers-ervaring. Ruim 80 procent. Zowel het inzetten als het verbeteren van livechats en chatbots staat centraal.
Door: Nationale Zorggids
