Zodra ik de telefoon heb opgenomen start Maria met haar verhaal. “Ik heb rechten gestudeerd, ben 12 jaar advocaat geweest. Nu werk ik als arts, kortom ik weet wel waar ik het over heb.”
Maria begint te huilen, zij heeft een klacht over haar begeleiders. Ze vertelt hen al jaren hoe ze begeleid moet worden, maar ze luisteren niet. “Ik heb ADHD en Ptss, Nou dan weet je het wel hè, oh ik heb een knuffel nodig” en ze huilt.
De ervaring leert dat mensen met soortgelijke verhalen en ervaringen zich moeilijk laten bijstaan in de klachtenprocedure, veel tijd vragen en uiteindelijk zelfs een klacht indienen tegen de klachtenfunctionaris. Deze mensen zíjn niet moeilijk, ze hébben het moeilijk en voelen zich totaal onbegrepen.
Soms kunnen we niet veel meer doen dan luisteren. Ik laat mevrouw haar hele verhaal doen en vraag dan of ik mag reageren. Ik benoem dat ik hoor dat ze veel kennis en inzicht heeft, maar ook dat haar situatie heel complex is. Ze onderbreekt me om opnieuw haar verhaal te doen. Met respect vraag ik haar of ik mijn verhaal mag afmaken, omdat er voor haar daarmee duidelijkheid komt over wat er in de klachtenprocedure wel en niet mogelijk is.
Maria zegt dat het heel goed is dat ze onderbroken wordt, want ze is zo vol van alles. Ze krijgt duidelijke uitleg over de procedure. Het doel is samen in gesprek te gaan, met ondersteuning van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is geen advocaat of belangenbehartiger, maar onafhankelijk, meedenkend en ondersteunend.
Het is haar duidelijk, ze zal haar klacht gaan indienen en bedankt me want “jij bent de eerste die echt naar me heeft geluisterd”.
Maria moet ophangen, want haar patiënt komt binnen en ze zal de behandeling starten.
Chantal Geertman
Klachtenportaal Zorg
