Als klachtenfunctionaris bij Klachtenportaal Zorg start mijn inzet na het ontvangen van een klacht. Het is vaak zo dat er al veel gebeurd is, er veel verdriet is en de ingediende klacht de laatste indicaties bevat; de voorbeelden die de emmer deden overlopen. De eerste belangrijke stap is het in contact komen met de klager en naar voren te krijgen wat het probleem is dat wordt ervaren: 'Is dit de kern van de klacht?'.
We ontvangen een klacht met als eerste regel: “Hallo, ik ben niet happy en er wordt niet naar me geluisterd”. De klacht is uitgebreid omschreven en er staan veel namen, voorbeelden en inhoud in. De eerste regel omvat toch alles en dat geldt zelfs voor bijna alle klachten die we ontvangen.
Michiel is een man van begin twintig met 24 uursbegeleiding. Hij heeft dagbesteding en ondersteuning nodig in het omgaan met emoties, dagindeling en beslissingen maken. Hij voelt zich vaak niet begrepen, tegengewerkt en schaamt zich er ook voor dat hij snel is afgeleid en maar moeilijk een gesprek kan aanhouden.
In de communicatie is hij uiterst helder, aangezien hij precies vertelt wat het probleem is, wat het met hem doet en wat hij moeilijk vindt. “Sorry, ik kan niet goed praten over de telefoon, want de auto’s buiten rijden hard”.
We gaan in gesprek, of beter gezegd: Michiel praat en ik luister. We maken een stappenplan, waarbij ik me ervan bewust ben dat ik iedere stap nauwkeurig en volgens afspraak uitvoer. Het is tijd dat de zorgaanbieder betrokken wordt bij de klachtenprocedure. Deze geeft het compliment dat het heel knap is dat Michiel als volwassene zelfstandig en op de juiste plek zijn klacht indient.
Er wordt open en eerlijk gepraat en geluisterd. Een deel van het probleem ligt in de beleving van Michiel. Maar daar nemen Michiel en de zorgaanbieder geen genoegen mee. Er worden afspraken gemaakt over de manier van communiceren, en een vast moment per week gepland om Michiel te laten vertellen wat er goed gaat en wat er beter kan.
Er volgen nog veel mailberichten, waarin Michiel afsluit met “ze begrijpen me niet helemaal maar bijna, maar dat komt doordat ik ben wie ik ben. Heel erg bedankt voor je hulp, mensen hebben dit hard nodig van jullie”.
Van de binnenkomst van de klacht tot het afronden is Michiel duidelijk geweest. Ik was er en heb geluisterd; de zorgaanbieder heeft geluisterd.
Dit was geen complexe procedure, maar wel een met goed resultaat. Happy door te luisteren.
Nicole, Klachtenportaal Zorg
De Klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg behandeld klachten over aangesloten zzp’ers in de zorg en kleinschalige zorgaanbieders. Iedere situatie, zorgverlener en client is anders. De diversiteit maakt het ontzettend leuk werk.
