José heeft gedragsproblemen en borderline. Ze woont in een beschermd wonen huis van de zorgaanbieder Het Trefpunt. Harry is haar persoonlijke begeleider in dit huis. Met Harry zelf gaat het vandaag niet goed. Hij heeft zorgen over zijn dochter die lijkt te ontsporen en hoorde vandaag dat zijn beste vriend ongeneeslijk ziek is. Met deze zorgen op zijn bagagedrager fietst Harry naar zijn werk.
Daar hoort hij dat José die avond wil gaan stappen, terwijl hij ook een afspraak heeft met haar. Omdat het vaker gebeurd is, dat José aangeschoten thuiskomt, geeft hij José hier geen toestemming voor. José gaat daardoor uit haar dak en stormt vervolgens op Harry af. Harry weert haar af, fixeert haar en houdt haar in bedwang. Hierna vertrekt José naar haar appartement en belt overstuur haar moeder Bianca. Als gevolg stuurt Bianca een woedende mail naar de directeur van Het Trefpunt met de eis dat Harry nooit meer op de locatie waar José woont, mag werken. De directeur besluit om deze klacht met behulp van een onafhankelijke klachtenfunctionaris te behandelen.
Na ontvangst van deze klacht bel ik Bianca, de moeder van José. Bianca is erg beschermend naar haar kwetsbare dochter. Het Trefpunt geeft aan graag in gesprek te willen. Bianca en José willen dat ook, maar niet met Harry! We plannen een eerste gesprek in.
Bij het eerste gesprek vertel ik dat ik geen koffertje met oplossingen heb, maar zal helpen om zelf die oplossingen samen met Het Trefpunt te vinden.
José en Bianca vertellen aan de directeur hun versie van de gebeurtenissen.
Harry heeft een brief geschreven waarin hij terugblikt op het incident. In de brief vertelt hij hoe die dag voor hem begon. Terugkijkend op deze gebeurtenissen schrijft Harry dat hij anders had moeten reageren. Hij had moeten de-escaleren, heeft spijt van zijn gedragingen en biedt zijn excuses aan. Bianca zit nogal geharnast in de wedstrijd en blijft eisen dat Harry niet op de locatie waar José woont, mag komen.
Ik opper de mogelijkheid om een vervolgafspraak te maken waarbij José aan Harry haar verhaal kan vertellen.
José gaat akkoord, maar wel onder de voorwaarde dat ze alles tegen Harry mag zeggen.
Een week later
Het gesprek met Harry is een spannend moment voor José. Ze gaat de kamer binnen waar Harry op haar wacht. Ik hoor de deur met een klap dichtslaan en blijf achter met Bianca. Bianca vertelt mij over haar zorgen over José, maar ook dat José het fijn vindt in het huis waar ze woont. Ze ziet in dat het in het belang van José is om voorzichtig aan het herstel van vertrouwen te werken.
De eerste stap is gezet.
2 maanden later
Het gaat weer goed met José. José heeft een andere begeleider en Harry werkt weer op de locatie. Het uit handen geven van een klacht door een zorgaanbieder blijkt in veel gevallen een goede beslissing. Daarmee neem je de klacht serieus en dat is een goede eerste stap tot het herstel van vertrouwen.
