Klachtenportaal Zorg is gespecialiseerd in klachtenbehandeling over zorg en behandeld klachten over aangesloten zorgaanbieders. Dit zijn zzp’ers in de zorg en kleinschalige zorgvoorzieningen.
Het draait bij Klachtenportaal Zorg om luisteren, bemiddeling en adviseren vanuit een onafhankelijke rol. Het is het ondersteunen van klager en zorgaanbieder in het komen tot een oplossing en het herstel van onderling vertrouwen.
Een miscommunicatie, een andere verwachting; het doet zich makkelijk voor en kan veel leed veroorzaken. Het is belangrijk dat onvrede wordt uitgesproken en alle betrokkenen zich gehoord voelen. Bij iedere ingediende klacht zien we dat er twee verschillende verhalen en belevingen zijn met wel voor beide gedeelde gevoelens zoals verdriet, frustratie en spanning. De kunst is om de aansluiting te vinden in de twee verhalen, de onvrede uit te praten of er tenminste begrip voor te kunnen opbrengen.
Als zorgaanbieder sta je voor goede zorg, maar je bent ook bij wet verplicht bepaalde zaken te organiseren. De klachtenregeling is hier een voorbeeld van.
Klachtenportaal Zorg staat voor betaalbare, kwalitatieve en toegankelijke klachtenregelingen. Bij lidmaatschap van Klachtenportaal Zorg voorzie je cliënten van de klachtenregelingen vallend onder:
- Wet kwaliteit, klachten en geschillenzorg (Wkkgz);
- Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO);
- Jeugdzorg.
- Wet Zorg en dwang (Wzd). Deze klachtenregeling is een extra optie.
Klachtenportaal Zorg zorgt ervoor dat de klacht volgens de juiste procedure behandeld wordt.
Procedure Wkkgz
De procedure vallend onder de Wkkgz bevat twee afzonderlijke onderdelen.
Wanneer de cliënt er met de zorgaanbieder niet uitkomt, of wanneer deze wenst direct de klacht voor te leggen aan de onafhankelijk klachtenfunctionaris, dan start de klachtenprocedure Wkkgz bij Klachtenportaal Zorg.
Dit is een procedure waarin er door met elkaar in gesprek te gaan, dit kan ook per brief of mail, er gewerkt wordt aan het komen tot een oplossing.
De klachtenprocedure duurt zes weken en mag nog verlengd worden met vier weken. De klachtenprocedure wordt afgesloten met een zogeheten “oordeel”. Dit is een afsluitende brief van de zorgaanbieder met wat er is gedaan om te komen tot een oplossing en het voorkomen van gelijke onvrede in de toekomst.
Na de afsluitende brief is de klachtenprocedure beëindigd, of wanneer de klager van mening is de klacht in te trekken of de procedure af te ronden.
Het kan voorkomen dat de klager niet tevreden is met de geboden oplossing. Na het afronden van de klachtenprocedure mag de klacht dan als geschil worden voorgelegd aan de geschillencommissie voor een bindende uitspraak. Dit is het tweede onderdeel van de Wkkgz procedure.
Procedure WMO
De klachtenprocedure WMO is in de basis een procedure waarin een oordeel over de mate van gegrondheid van de klacht kan worden gevraagd aan de klachtencommissie WMO.
De gemeente beoordeelt of dit voldoende is om een klacht te behandelen.
In de praktijk wordt er door Klachtenportaal Zorg altijd een klachtenfunctionaris ingezet, om zo ook de WMO klachten te kunnen oplossen. Ook hier is het van belang om met elkaar in gesprek te gaan.
Belangrijk om te weten is, dat de klachtenprocedure WMO alleen geldt wanneer er uitsluitend WMO zorg wordt geleverd. Heeft u als zorgaanbieder één Wlz cliënt, dan is voor alle cliënten de aangewezen procedure de Wkkgz.
Procedure Jeugdzorg
De klachtenprocedure Jeugdzorg vallend onder de jeugdwet is een procedure op zich.
De cliënt, of vertegenwoordiger mag zich rechtstreeks wenden tot de klachtencommissie Jeugd.
De commissie geeft een oordeel over de klacht en doet eventuele aanbevelingen aan de zorgverlener. De commissie onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid. Hierna is de klacht afgehandeld.
Bij Klachtenportaal Zorg wordt er wel altijd bemiddeling aangeboden.
Na het indienen van een klacht bij Klachtenportaal Zorg
Nadat een klacht is ingediend bij Klachtenportaal Zorg wordt de ontvankelijkheid beoordeeld en de juiste procedure gestart.
Binnen vijf werkdagen krijgt de cliënt een bevestiging van ontvangst van de klacht met daarin, indien nodig, nog wat te beantwoorden vragen.
De klachtenfunctionaris die de klacht behandelt, neemt in eerste instantie contact op met de klager, om het verhaal achter de klacht duidelijk te hebben. De brief voor de zorgaanbieder wordt opgesteld en na akkoord van de klager verzonden. De klachtenprocedure is nu gestart. De zorgaanbieder kan ook terugvallen op de klachtenfunctionaris met vragen en voor adviezen, of om gewoon even het hart te luchten.
Wilt u meer weten over Klachtenportaal Zorg of kunnen zij iets voor u betekenen? Neem dan een kijkje op de website van Klachtenportaal Zorg.
Lees verder