Op het kantoor van Klachtenportaal Zorg ontvangen we klachten over de zorgaanbieders die de klachtenregeling bij ons hebben ondergebracht. De klachtenfunctionaris start de procedure op.

Wat bij bijna alle klachten duidelijk is, is dat mensen zich onbegrepen voelen, heel boos en verdrietig zijn en daar de zorgverlener voor verantwoordelijk stellen. Jij hebt het gedaan (of juist niet) je bent alleen op geld uit, bent niet professioneel. Er wordt veel gezegd, soms in nette zinnen, maar dat is vaak genoeg een gepasseerd stadium.

Kwetsend. 

In de eerste klacht die ik behandelde werd de zorgverlener beschuldigd van dood door schuld. De  klacht was door de opdrachtgever van de zzp’er in eerste instantie afgedaan met “dank voor de informatie” en de nabestaanden klagers waren furieus. In het “bemiddelingsgesprek” waar de zorgverlener, de opdrachtgever en nabestaanden aanwezig waren werd er gehuild en zelfs gescholden. Toen de zorgverlener zich niet meer groot kon houden en vertelde en uitte hoe ze zich voelde en nu voelt, wat de situatie met haar had gedaan, maar vooral dat ze de client zo mist, veranderde alles. Dit had niemand verwacht. Onmacht en verdriet werden gedeeld, er ontstond begrip voor elkaar en van een schuldvraag was geen sprake meer.

Hoewel de klacht en de situatie ernstig waren en heel complex, bleek het komen tot de oplossing niet ingewikkeld. De zorgverlener heeft zichzelf laten zien en werd herkend als mens met gevoel en ook als zorgprofessional.

De kern van een klacht ligt vaak in het elkaar niet begrijpen, onderliggend verdriet en zorgen. Als emoties hoog oplopen is er meestal de kans om te komen bij de kern, maar dit is moeilijk wanneer je zelf betrokken bent bij een situatie of persoon. Een klachtenfunctionaris is niet direct betrokken bij de situatie, het onderwerp van de klacht. Dat maakt het mogelijk om betrokkenen te ondersteunen in het verstaan en begrijpen van elkaar.

Een klager dient een klacht niet zomaar in, ook al lijkt het onterecht. Voor jou is de periode van een klachtenprocedure zwaar. Vertrouw erop dat er altijd iets te winnen valt, ook al is het iets kleins. Van zelfreflectie, tot het voor jezelf opkomen; van luisteren tot verbeteringen in de zorgorganisatie.

Het mooist blijft het komen tot wederzijds begrip dat je gezamenlijk hetzelfde doel nastreeft, namelijk goede zorg voor de mensen die dat nodig hebben.    
 

Over de auteur:
Chantal Geertman, oprichter en directeur van Klachtenportaal Zorg. Een landelijke klachtenregeling voor zzp’ers, kleinschalige zorgvoorzieningen en hun cliënten in de Wkkgz, jeugdzorg en WMO.