Bij zorgverzekeraar VGZ groeit het gebruik van de chatbot explosief. Afgelopen jaar steeg het aantal klantgesprekken via de bot tot ruim 582.000; bijna 2,5 keer zoveel als in 2019. Hiermee zet de verschuiving van telefonie naar digitaal verder door, stelt VGZ vast. De verzekeraar heeft ambitieuze plannen in het verder professionaliseren en uitbreiden van de chatbot tot digitale assistent, waarbij ook het voicekanaal is geïntegreerd. Dit meldt VGZ in een persbericht.
“We willen onze contacten met klanten verrassend gemakkelijk én persoonlijk maken”, vertelt Davey Vogel, missieleider van de chatbot, die intern de naam Sam draagt. “Digitalisering speelt daarbij een grote rol. We zien een explosieve groei van klanten die ons via de chat benaderen. VGZ is daarmee koploper onder de zorgverzekeraars. Het inrichten en gebruik van een chatbot bij verzekeraars is weliswaar complex en vraagt om veel maatwerk, maar we zien veel potentie en gaan er vol voor.”
Minder telefoon door goed geïnformeerde chatbot
“Door populaire vragen toe te voegen aan de chatbot daalt het aantal telefonische vragen. Veel vragen zijn goed te voorspellen en klachten vinden het prettig als ze via de chat meteen de juiste informatie krijgen. Dit onderwerp krijgt een hoge waardering, vooral als klanten zijn ingelogd in de MijnOmgeving, waardoor we ze herkennen en een persoonlijk antwoord kunnen en mogen geven. Een win-win dus; de klant met relatief eenvoudige vragen krijgt sneller antwoord via de chatbot en voor moeilijkere vragen is er zo meer ruimte bij onze collega’s aan de lijn of in de livechat.”
Verder uitbreiden en professionaliseren
VGZ wil de dienstverlening via de chatbot verder uitbreiden en professionaliseren, vooral op inhoud en kwaliteit. “De digitale assistent is ons ‘next big thing’. Daarom willen we hier vol op doorpakken. Een van onze belangrijkste doelen is de ontwikkeling van het voicekanaal. We hebben hier inmiddels succesvolle experimenten mee gevoerd. Door chat en voice te koppelen ontstaat een kwalitatief betere digitale assistent, die zowel via tekst (chat) als spraak (voice) de klant kan helpen met het regelen van zijn of haar zorgzaken”, aldus Vogel. De digitale assistent kan in de loop van de tijd bijvoorbeeld helpen met het afsluiten van een betalingsregeling voor een factuur die op dat moment net even te hoog is.
Door: Nationale Zorggids
