Alle benaderde ziekenhuizen hebben een beleid voor het borgen van de GOMA of het achterliggende gedachtengoed. Opvallend is dat de wijze waarop ziekenhuizen omgaan met een gebeurtenis waarbij er ‘iets is misgegaan´, sterk wordt bepaald door het ‘koker’ waarin zo’n gebeurtenis terechtkomt. Voorbeelden van zulke kokers zijn ‘de klachtenprocedure’, ‘de incidentmelding’, ‘de calamiteit’ of ‘het claimproces’.

Verkokering

Verkokering kan ertoe leiden dat zorgverleners binnen één ziekenhuis verschillend reageren op vergelijkbare gebeurtenissen. Daarnaast lijken er ‘kokers’ te zijn waarbij aandacht voor het perspectief van de patiënt volledig ontbreekt. Een incident wordt dan weliswaar gesignaleerd, maar niet opgepakt als calamiteit, noch als klacht. Ten derde zijn er tussen ziekenhuizen onderling ongewenste, grote verschillen in de mate én de manier van begeleiden van patiënten.

Alleen ‘peer support’ is ontoereikend

De meeste ziekenhuizen hebben een beleid voor de opvang van zorgverleners bij een calamiteit. Ze helpen de zorgverlener om open en eerlijk te zijn. Hier zouden de ziekenhuizen beter op kunnen toezien. De vorm waarin de hulp aan de zorgverleners wordt aangeboden is meestal die van de ‘peer support’. Dit blijkt ontoereikend. Veel zorgverlener zouden bijvoorbeeld ook baat hebben bij begeleiding in het voeren van gesprekken met patiënten. Zo blijft het aanbieden van excuses aan de patiënt voor velen een heikel punt.

Samenwerkingsafspraken om verkokering tegen te gaan

Een manier om verkokering tegen te gaan is het maken van samenwerkingsafspraken. Dit zijn afspraken tussen de verschillende medewerkers in het ziekenhuis die bij ‘ongewenste gebeurtenissen’ betrokken zijn. In de praktijk lijkt het goed te werken als de verschillende functionarissen regelmatig overleg hebben met elkaar.

Door: Redactie Nationale Zorggids