De Wkkgz verplicht zorgaanbieders een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen voor cliënten. Onder de Jeugdwet bestaat die verplichting niet. Niettemin biedt Klachtenportaal Zorg een klachtenfunctionaris bij klachten over jeugdhulp. Zij vindt het belangrijk dat partijen op een laagdrempelige manier met elkaar in gesprek kunnen om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Ik ben Mariëlle Nijhuis, klachtenfunctionaris bij Klachtenportaal Zorg. Onderstaande situatie laat zien dat de inzet van een klachtenfunctionaris ertoe bijdraagt dat onvrede niet onnodig escaleert en dat hulpverlening snel weer doorgang kan vinden.
Jim (15), zoon van mevrouw Vreeswijk, woont al enige tijd op een leefgroep. Er doen zich flink wat hobbels voor rondom de opgroeiende puber. Maar het goede contact dat mevrouw heeft met de pedagogisch medewerkers, helpt om Jim samen op de goede weg te houden. Tot twee weken terug: ze werd ineens aan de telefoon uitgelachen door pedagogisch medewerker Anne, nadat ze een tip gaf voor een groepsactiviteit. Ze hoort Jims groepsgenoten op de achtergrond hard meelachen. Boos hangt ze op, ze is gekrenkt en wil geen contact meer.
Anne en de behandelcoördinator proberen haar te bellen, maar mevrouw Vreeswijk weigert alle oproepen. Wel heeft ze contact met Jim en zijn groepsgenoten over het voorval wat zorgt voor nogal wat onrust op de groep. De directeur van de instelling stuurt mevrouw daarop een brief dat zij tijdelijk niet meer welkom is op de groep. Ze is woedend en begrijpt niets van deze maatregel.
Mevrouw Vreeswijk dient haar klacht in bij Klachtenportaal Zorg en ik neem contact met haar op. Tijdens het gesprek maakt haar boosheid langzaam plaats voor verdriet. Ze heeft altijd goed samengewerkt met de groep in het belang van Jim, nu voelt ze zich behandeld als een klein kind. Ze is gekrenkt, maar vindt wel dat ze in gesprek moet.
Met haar toestemming bel ik de contactpersoon van de instelling, leg de situatie uit en vertel hoe alles bij mevrouw is overgekomen. Hij is blij dat ze de weg naar de klachtenfunctionaris heeft gevonden, omdat ze vergeefs geprobeerd hebben met haar in contact te komen. Hij licht toe dat de onrust die zij veroorzaakte in de groep en het ontbreken van contact om hierover in gesprek te gaan, reden was om het bezoek tijdelijk te stoppen. Tegelijk erkent hij dat de brief onduidelijk was over de reden van de maatregel. Het voorval met Anne wordt uitgezocht en berust op een misverstand. Anne bleek zich van geen kwaad bewust en zit flink in haar maag met de situatie. Ze willen graag met mevrouw in gesprek om het uit te praten.
Mevrouw Vreeswijk is opgelucht dat er weer een opening is voor contact en hoewel ze opziet tegen het gesprek, besluit ze het toch zelf te doen zonder mijn aanwezigheid.
Door er even tussen te springen, uit te zoeken wat er is gebeurd en door wederzijdse intenties te vertalen, is de weg geplaveid voor een herstellend gesprek. De gezamenlijke zorg voor Jim kan van daaruit weer doorgaan.
Namen in deze tekst zijn gefingeerd.
