Bedrijven gebruiken tegenwoordig steeds meer digitale tools om hun klantenservice toegankelijker te maken. Maar door het grote aanbod kunnen klanten steeds hogere eisen stellen aan digitale dienstverlening, zo ook de VGZ app. Leden konden al een langere tijd praktische zaken regelen via de app, zoals polis, zorgpas, vergoedingen, declareren en het inzien van het verbruikte eigen risico. De diensten werden door de jaren heen verder uitgebreid, waardoor de app van de zorgverzekeraar steeds toegankelijker werd.

VGZ wil ervoor zorgen dat de app de basis vormt voor alle dienstverlening, en dat klanten zoveel mogelijk hierin kunnen vinden en regelen. Erik Ernst, productowner: "We willen dat onze leden de app zien als hun persoonlijke assistent, die hen verrassend helpt bij alles rondom gezondheid en zorg en de verzekering daarvan." Zo heeft de zorgverzekeraar een service store met gezondheidsdiensten toegevoegd, waarom websites en apps van aanbieders van digitale zorg- en gezondheidsdiensten overzichtelijk bij elkaar staan. De Coöperatie is de eerste zorgverzekeraar in Nederland die dit concept gebruikt.

 

Ook kunnen cliënten vragen stellen via de app, zowel binnen als buiten kantoortijden. Hier worden zijn te woord gestaan door een van de medewerkers of een chatbot. VGZ probeert momenteel de app te personaliseren. Ernst: "Binnen de grenzen van wat uit privacy-oogpunt mogelijk is, willen we onze leden nog meer maatwerkservice aanbieden. Zo kunnen we straks tips en adviezen geven die gerelateerd zijn aan leeftijd, regio en zorgaanbieders."

Op het moment is de app van Coöperatie VGZ het meest complete product op de digitale markt. Zo heeft het zowel in de Apple als Google Play Store een hoog gemiddelde van 4,6. Ernst: "We vinden gebruiksvriendelijkheid erg belangrijk en hechten veel waarde aan alle feedback die we krijgen en werken continu aan verbetering. Zo is de app tegenwoordig ook volledig in het Engels beschikbaar en hebben we een keurmerk ontvangen voor de toegankelijkheid, onder andere voor laaggeletterden."

 

"We worden dagelijks bevestigd dat onze leden klaar zijn voor uitgebreide dienstverlening via de app. We zetten daarom de ingezette beweging van transactie- naar relatiegedreven app in volle vaart door. De app wordt steeds meer het centrale toegangsportaal, zonder dat we daarbij de service via onze website en telefoon uit het oog verliezen", eindigt Ernst.