Elga Verkuijl vertelt op de Facebookpagina 'Ik? Mantelzorger':
“Als mantelzorger zit ik niet direct op goedbedoelde adviezen te wachten. Ik heb veel meer behoefte aan een luisterend oor. Dat is lastiger dan het lijkt. Want je wordt veroordeeld en afgerekend zodra je aangeeft dat je grens is bereikt.”

Of neem deze quote uit een interview met Barry J. Jacobs op de site 'Mantelzorgelijk':
“Ik had geen van hen om advies gevraagd, ik had alleen gevraagd of ze mijn moeder af en toe gezelschap wilden houden. Hun idee van behulpzaam zijn, was mij te vertellen hoe ik een betere zoon en mantelzorger zou zijn en dat ik de dingen anders moest doen dan ik deed.”

Hoe kunnen we leren beter te luisteren naar onze mantelzorgers en zorgbehoevenden? Om die vraag te beantwoorden belden we met Ries van den Nieuwenhuizen van de website www.echtluisteren.com. Jarenlang heeft hij gewerkt als orthopedagoog in de zorg en de laatste jaren verzorgt hij trainingen in de zorgverlening op het gebied van communicatie en bejegening. Hij ontwikkelde de methode Niet-sturende Communicatie bij mensen met een verstandelijke beperking. Een methode die volgens hem niet zozeer gekoppeld is aan mensen met een verstandelijke beperking.

Fello: Hallo Ries, waarom is goed luisteren zo moeilijk?
Ries: Goed luisteren is een universeel probleem omdat we over het algemeen moeite hebben om te wachten op wat de ander te zeggen heeft. Vaak zijn we meer met ons eigen verhaal bezig en willen we de regie over het gesprek behouden. Goed luisteren is een kunst omdat het onze cultuur eigen is om resultaatgericht te zijn. We vergeten vaak het proces waarop je tot resultaat komt.  Het proces is veruit het belangrijkste. Je moet laten zien: ik ben er voor jou, kom maar op met je verhaal. Voor veel mensen is dat ontzettend moeilijk. We zijn gewend om over te nemen in een gesprek. Als iemand zijn beleving beschrijft koppelen we dit vaak snel terug op onszelf en gaan ons eigen verhaal vertellen.

Waar zit hem de kunst van goed luisteren in?
In de ander te laten merken dat zijn of haar emotie tot je doordringt. Daar komt ook non-verbale communicatie bij kijken. Daarin zie je hoe mensen daadwerkelijk gevoelsmatig in het gesprek staan en of de boodschap bij de ander overkomt of niet. Het is eigenlijk zaak om het stellen van vragen tot een minimum te beperken. Als je dan een vraag stelt, kom dan met een open vraag: wie, wat, waar, wanneer en hoe. Probeer ‘waarom’ zoveel mogelijk te vermijden. Op deze manier stel je de ander een vraag met de vrijheid om het in te vullen naar eigen inzicht. Dat is ontzettend essentieel.

Soms wil je in een gesprek echt een punt duidelijk maken. Bijvoorbeeld als je ziet dat een mantelzorger echt te veel hooi op de vork neemt en je bang bent dat degene straks zelf in een burn-out belandt.
Er zijn veel gesprekken waarbij je een bepaald doel voor ogen hebt. Mijn advies is toch om het resultaat even te vergeten. Als de focus op resultaat de overhand neemt ga je toch zitten sturen en vergeet je dat het belangrijk is dat de ander zich veilig en gehoord voelt. Pas als iemand zich op zijn gemak voelt gaat hij of zij openhartig vertellen.

Maar wanneer kan ik dan advies geven?
Je moet de regie aan de ander geven. Als je gesprekspartner vervolgens het gevoel heeft dat hij of zij echt alles heeft kunnen vertellen wat hij of zij wilde, kun je het niet sturende gedeelte afsluiten en zeggen: “Zullen we samen kijken naar oplossingen?” Als iemand zichzelf helemaal heeft kunnen uiten, wil degene vaak graag weten wat hij nu kan doen. Men is dan veel eerder geneigd om je advies over te nemen. Dat is het geheim van de smid.

Hoe kan ik dit in de praktijk aanpakken?
Stel een kennis wil het ergens met je over hebben. Dan kun je aangeven dat het nu niet het goede moment is, maar dat je er bijvoorbeeld ’s avonds tijd voor wil vrijmaken. Dan heb je een geplande situatie waarbij je het over een specifiek onderwerp gaat hebben. Als het moment is gekomen geef je aan dat hij of zij over dit onderwerp wilde praten. Leg de regie dan bij de ander. Meestal gaan mensen wachten tot je vragen gaat stellen, maar doe dat niet. Herhaal nog een keer je uitnodiging voor het gesprek. Tijdens het gesprek ga je verbaal spiegelen (dus niet papagaaien): je pakt kleine stukjes uit het verhaal en herhaalt wat de ander heeft gezegd. De volgende stap is dat je een korte samenvatting geeft van wat de ander gezegd heeft. Stel vervolgens de vraag of jouw samenvatting klopt. Zo kun je verifiëren of het verhaal dat je samenvat een kloppend verhaal is.

Vertel mij meer! Waar moet ik verder op letten bij mijn lichaamshouding?
Ieder mens zoekt in een ontmoeting of gesprekssituatie een gevoel van geborgenheid. Voor het onderbewuste is het daarom belangrijk dat jouw lichaamstaal overeenkomt met de ander. Dat noem ik non-verbaal spiegelen. Dat is heel belangrijk omdat je daarmee laat zien dat er een eenheid en samenhorigheid is tussen jullie. Iemand gaat zich daardoor veiliger voelen. Mensen kunnen zichzelf communicatief enorm verbeteren door de lichaamstaal te herkennen van zichzelf en de ander.

Waar gaat het vaak fout?
Een van de meest essentiële dingen is openheid. Veel mensen creëren allerlei kunstmatige barrières als ze met elkaar aan tafel zitten. Ze kruisen de armen of houden een kopje koffie voor hun mond. Als je open wilt communiceren bevindt er zich niets tussen jullie en heb je een open lichaamstaal. Ook kun je je hoofd lichtelijk schuin houden omdat dit qua luisterhouding goed is. Verder kijk je de ander goed in de ogen maar niet heel streng starend. Je hebt een ontspannen gezicht met een lichte glimlach. Je handen laten openheid zien (als je gebaren maakt laat je open handpalmen zien). Verder is de toewenden belangrijk en het lichtelijk naar voren leunen. Je gesprekspartner leest onbewust je lichaamstaal en krijgt hierdoor een gevoel of je echt luistert.

Is dit moeilijk aan te leren?
Nee, het is niet moeilijk. Het is doen, oefenen, een paar keer goed op je bek gaan, en dan van jezelf leren. Door jezelf te bestuderen kun je jezelf bekwamen. Maar het begint met de intentie van binnenuit. Je kunt niet de trukendoos opengooien, want de ander voelt vaak gelijk dat het niet overeenkomt met hetgeen wat je zegt.

Is er nog veel winst te behalen op dit vlak in de zorg?
Hugo Borst en Carin Gaemers hebben een discussie losgemaakt over de ouderenzorg. In Den Haag vindt men nu dat er meer handen bij moeten komen in de zorg. Maar als die extra mensen qua attitude niet luisterend gaan werken, dan schiet die oudere er in wezen niet veel mee op. Die heeft vooral baat bij een luisterend oor. Dat is niet afhankelijk of er drie of vier mensen voor een groep staan, maar veel meer van de intentie van degene die luistert. Ik geef beroepskrachten in de gehandicaptenzorg training, maar ook vrijwilligers. Vrijwilligers zijn een ontzettend leuke groep want ze zijn erg gemotiveerd en nemen veel van je aan. Het gaat niet om theoretische aspecten. Het gaat erom dat je erover nadenkt en het een keer op een andere manier probeert.

Bedankt Ries!

Tom van Haaren is redacteur bij Fello (www.getfello.com). Een familie agenda app waarmee je samen voor iemand zorgt. Als schrijver wil Tom de zorgwereld graag wakker schudden. Hij is gefascineerd door de interactie tussen mensen. Die fascinatie gebruikt hij om teksten te schrijven, interviews te doen en tips te ontwikkelen waar je als mens écht iets aan hebt. 

© Nationale Zorggids / Fello