Onderzoek naar verkooppraktijken Pharmaxx leidt tot stop klantenwerving

Online werd consumenten gevraagd ‘gezondheidsenquêtes’ in te vullen. Als dank daarvoor ontvingen zij een eerste zending vitaminepillen, waarbij zij alleen 5 euro administratiekosten hoefden te betalen. Daarna ontvingen zij automatisch ieder kwartaal een vervolgzending van 60 euro per zending als zij niet tijdig hadden opgezegd. Het bedrijf had consumenten bij het kennismakingspakket niet duidelijk genoeg geïnformeerd dat zij een abonnement op vervolgzendingen afsloten.

 

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Consumenten moeten aanbiedingen die zij krijgen kunnen vertrouwen. Als je iets ontvangt om te proberen, mag je niet zomaar vast zitten aan een abonnement. Als de consument een abonnement afsluit, moet hij daarover vooraf duidelijk worden geïnformeerd en weten wat het kost. Hij zit pas vast aan een abonnement als hij er actief mee heeft ingestemd.”

De ACM ontving een verzoek van de Belgische consumententoezichthouder om op te treden tegen dit Nederlandse bedrijf. Het bedrijf verkoopt gezondheidsproducten via internet en telefoon. Consumenten werd niet duidelijk genoeg gemeld dat zij een abonnement afsloten op vervolgzendingen van vitaminepillen van 60 euro per kwartaalzending. Als zij niet betaalden voor de vervolgzendingen, kregen zij te maken met incasso. Dit speelde vooral in België, maar ook in Nederland.

 

De ACM is vervolgens een onderzoek gestart naar de verkooppraktijk van Pharmaxx, waarbij enkele vermoedelijke overtredingen zijn geconstateerd. Dit heeft erin geresulteerd dat Pharmaxx eind 2022 heeft aangegeven te stoppen met zijn werving van nieuwe klanten, zowel in Nederland als in België. Bovendien heeft Pharmaxx aan de ACM beloofd consumenten die in 2022 formeel een klacht indienden hun geld terug te betalen. Ook vervalt de rekening voor klanten die weigerden de proefzending uit 2022 te betalen waarna zij in een incassoprocedure terecht kwamen. Daarom rondt de ACM nu haar onderzoek af en controleert of het bedrijf zich aan zijn afspraken houdt.

Advertenties en websites voor zogenaamd ‘gratis’ producten of diensten zijn vaak misleidend. Alleen in de kleine lettertjes wordt belangrijke informatie vermeld over vervolgzendingen en de kosten. Ook is vaak onduidelijk hoe je dure vervolgzendingen of een betaald abonnement kunt voorkomen. Dit mag niet. Consumenten zitten pas vast aan een abonnement als ze daar bewust ‘ja’ tegen hebben gezegd. Als zij ongewild iets krijgen toegestuurd of een dienst geleverd krijgen, mogen zij die houden en gebruiken zonder te betalen. Helaas weten veel consumenten dit niet. Zij voelen zich onzeker over hun rechten en worden onder druk gezet om toch te betalen.

De digitale economie is een van de thema’s voor de ACM in 2023. Het is belangrijk dat de consument met vertrouwen online zijn aankopen kan doen. De ACM heeft verschillende instrumenten tot haar beschikking om consumentenproblemen op te lossen. In dit geval kiest de ACM voor het direct aanspreken van het bedrijf om het probleem op te lossen. In andere gevallen kan de ACM ervoor kiezen om na onderzoek een boete of last onder dwangsom op te leggen.