Transformatie
We transformeren naar een participatiemaatschappij waarbij burgers op het gebied van welzijn en zorg steeds meer het heft in eigen hand nemen. We willen zelf bepalen hoe we oud worden en ons leven inrichten. Enerzijds omdat de overheid dit stimuleert vanwege stijgende kosten anderzijds omdat we steeds mondiger en kritischer worden als burgers. En dit laatste is maar goed ook want waarom zouden we ons op het gebied van gezondheidszorg en onze oude dag niet heel goed voorbereiden? Net zo goed als op een reis die we maken of een huis dat we kopen?

Met de komst van internet is een enorme bron van informatie ontstaan. Veel sectoren drijven inmiddels volledig op online modellen of een gecombineerde strategie van online en offline zoals bijvoorbeeld de retailbranche. Wanneer we naar de gezondheidszorg kijken zijn nog veel processen offline ingeregeld en hebben we hierdoor als burgers ook maar beperkt informatie tot onze beschikking over de toegankelijkheid en kwaliteit van zorg. Of, wanneer deze informatie er wel is bijvoorbeeld in de vorm van drukwerk, weten we niet of dit de meest recente informatie is.

Bij online georiënteerde sectoren zijn we inmiddels gewend om onze ervaringen van de kwaliteit te uiten richting andere geïnteresseerden. Fijn voor zoekende klanten maar ook voor aanbieders die hierdoor hun dienstverlening kunnen aanscherpen. Bij hotels bijvoorbeeld waarbij Booking.com als een ratingsite werkt en onze retailproducten beoordelen we veelal via kieskeurig.nl. Waarom doen we dit niet veel meer in de gezondheidszorg? Dit beperkt zich vaker tot een gesprek op een verjaardag of binnen een lotgenoten groep. 

Toekomst
De opkomst van www.zorgkaartnederland.nl laat al zien dat hier verandering ontstaat. Ook op het gebied van zorg of dienstverlening gerelateerd aan zorg en welzijn willen we als burger meer kwaliteitsinvloed kunnen uitoefenen en onze keuzes kunnen baseren op de ervaren kwaliteit. Dit past goed in een participatiemaatschappij waarbij we als burgers weer zelf in de inkopersrol verkeren en zelf gaan nadenken over wat we willen en niet willen op onze oude dag. Willen we zorg ontvangen van de partij die het dichtste bij ons huis opereert of die de beste kwaliteit van zorg levert?

Kopen we innovatieve producten en hulpmiddelen omdat ze goedkoop zijn bij de Gamma of Praxis of willen we de producten die het beste passen bij onze behoeften? Maar hoe beoordelen we dit in een markt die nog niet transparant is en ook nog sterk in ontwikkeling richting een consumentenmarkt? Waar we afhankelijk zijn van het assortiment van de organisatie of de winkel waar we naar toe worden verwezen of het inkoopbeleid wat er ligt vanuit de verzekerde zorg? Waarom gebruiken we de informatiebron genaamd internet ook niet veel meer voor dit soort zaken? Misschien is het beste hulpmiddel voor mijn ouders wel in Groningen ontwikkeld en getest alleen niet ingekocht door mijn plaatselijke hulpmiddelen leverancier. Maar hoe kom ik aan deze kennis? Waar kan ik als consument terecht? Uiteindelijk zal ik toch zelf de producten moeten aanschaffen of huren aangezien de verzorgingsstaat dit niet meer voor mij of mijn ouders gaat vergoeden.

Kracht ervaringen online
Wanneer er steeds meer informatie beschikbaar komt en we deze willen gebruiken om onze keuzes op te baseren komt de kracht van de reviews naar voren. Aanbieders van producten en diensten schrijven vaak duidelijke en constructieve handleidingen over hun producten en diensten. Maar hoe kan ik als consument beschikken over kwalitatieve kennis over hoe dit in de praktijk voor mij uitwerkt? Online platformen kunnen hier waardevol voor zijn als je bijvoorbeeld kijkt naar www.zorgkaartnederland waar informatie te vinden is over kwaliteit van zorgaanbieders en ziekenhuizen, waar u recht op heeft, het biedt vergelijkingsmogelijkheden en geeft zicht op de randvoorwaarden waar u als burger op kunt letten.

Online reviews zijn hierin heel belangrijk. Want ervaringen geven altijd meer gevoel en grip dan cijfers. Uit literatuur blijkt dat reviews ook wel degelijk worden gebruikt voor mensen een aankoopbeslissing doen. Het wordt tijd dat deze markt dus ook meer transparantie gaat bieden en dat de consument zijn of haar stem kan laten horen. Ik pleit voor een open markt waar vraag en aanbod bij elkaar komt omdat dit past bij de werkelijke behoeften van de consument en dat de vrager de keuze maakt en niet de aanbieder. De consument beslist. Gegroeid vanuit ervaring.

© Nationale Zorggids