De bussen van Veolia zijn voorzien van een handmatig bedienbare of een elektrische uitschuifplank. De vrouw kan vanuit haar rolstoel de handmatige planken echter niet zelf bedienen en de elektrische blijken vaak stuk te zijn. Omdat chauffeurs haar niet willen helpen, besloot ze de zaak aan te kaarten bij het college, dat zich in opdracht van de overheid inzet ter promotie en naleving van mensenrechen. De vrouw vindt dat Veolia zorg moet dragen voor toegankelijk openbaar vervoer en geen onderscheid mag maken op grond van een handicap.

He college heeft de vrouw in het gelijk gesteld. Buschauffeurs moeten, als de werkzaamheden het toelaten, tijdelijk bijstand kunnen verlenen als zij in een bus met een handmatig bediende uitschuifplank rijden. Dat is bovendien vastgelegd in het Besluit toegankelijkheid van het openbaar vervoer.

Veolia heeft echter als beleid dat chauffeurs mensen in een rolstoel niet helpen bij het in- en uitstappen. De vervoersmaatschappij stelt dat de geldlade dan kan worden gestolen. Ook kost het bieden van hulp veel tijd, waardoor de bus niet op tijd kan rijden. Wel mogen gebruikers van rolstoelen gratis een begeleider meenemen in de bus. Ook kunnen gehandicapten gegarandeerd mee als zij zich een uur voor vertrek melden bij de klantenservice van het bedrijf.

Het college kan zich echter niet vinden in de argumentatie van Veolia. De vervoersmaatschappij heeft 'niet aannemelijk gemaakt' dat werkzaamheden in de bus het bieden van hulp in de weg staan. Ook voldoen de oplossingen die de maatschappij biedt niet aan de regels van het besluit. Daarin staat dat mensen met een beperking zelfstandig met het openbaar vervoer moeten kunnen reizen.

Verder heeft het college vastgesteld dat de elektrische uitschuifplanken in de bussen inderdaad vaak kapot zijn. Ook dan moet Veolia de reiziger hulp bieden door bijvoorbeeld op korte termijn ander vervoer te regelen.