4V-model

Zorgorganisatie Pluryn, actief in jeugdzorg, gehandicaptenzorg en ggz, gebruikt hiervoor het 4V-model. Het 4V-model biedt een praktisch raamwerk waarmee in vier fasen wordt ingespeeld op de spreekwoordelijke ‘reis’ van de klant via het vinden, verleiden, veroveren en verbinden van de zorgklant.

Vinden

Vinden gaat over het zichtbaar én vindbaar zijn voor potentiele klanten. Onbekend maakt namelijk onbemind. In deze fase staan het realiseren van de gewenste naamsbekendheid en merkimago centraal. Het is de fase waarin klanten jouw organisatie, merk en dienst ontdekken en daarmee kennis maken. Het is belangrijk om in die eerste bewustwordings- en oriëntatiefase van de klant, nadrukkelijk aanwezig te zijn met goede informatie. Zodat je voor de klant in de volgende fasen van zijn aankoopproces een serieuze optie bent en blijft.

Verleiden

Als de klant jouw organisatie, merk of aanbod gevonden heeft en kent, is de volgende stap om de klant te verleiden om zich verder te oriënteren. In deze fase gaat het om het informeren en inspireren van de klant. Centraal staan de emotionele behoeften van de klant en de merkwaarden en merkbeleving die je wilt uitdragen. Het doel is om mensen goed te informeren en enthousiast te maken zodat ze jouw oplossing en visie serieus als ‘beste keuze’ overwegen en meenemen in hun vergelijkingen.

Veroveren

De klant kent jouw organisatie en aanbod en weet zich in zijn vraag gesteund. Het is in deze fase belangrijk om de klant te motiveren om de gewenste actie te ondernemen, dus doen! Denk aan contact opnemen, verwijzen, aanvragen, aanmelden, in gesprek gaan, etc. Anders gezegd: het realiseren van de gewenste conversie. In deze fase kijk en test je voortdurend hoe je de conversiedrempel kunt verlagen door bijvoorbeeld een professioneel en vriendelijk klantenbureau, responsive website met een slimme online dialoog, betere informatie, extra kwaliteitswaarborgen of het bieden van extra voordelen voor de klant (‘unique buying reasons’).

Verbinden

Na het werven van de klant blijft in de zorg- en ondersteuningsfase (‘gebruiksfase’) het doel van de klant centraal staan. Door de dromen, wensen en behoeften van de klant voor ogen te houden. Klanten willen meedoen in de samenleving, beter worden, meer kwaliteit van leven, etc. Met goede zorg en dienstverlening, maatwerktrajecten en oprechte aandacht in alle fasen van de klantreis. Want (zeer) tevreden klanten worden tenslotte (merk)ambassadeur van de organisatie. Deze fase is gericht op klantloyaliteit en het stimuleren van ambassadeurschap.

Klantgerichte marketing

Met behulp van het 4V-model kunt u de verschillende marketingactiviteiten beter afstemmen op de verschillende doelgroepen, de verschillende fasen in de klantreis en de verschillende marketingdoelen die u daarbij hebt. Per fase kijk je naar het doel dat je in die fase wilt bereiken, de centrale boodschap in die fase, welke online- en offline-kanalen en media je inzet, de mate van personalisatie, het meten van de resultaten en het beschikbare budget dat je inzet. Hiermee krijgt u een doelgerichte en op de klantcontext afgestemde marketingaanpak. Het 4V-model staat beschreven in het boek ‘Power to the people – Online marketing in de zorg’.

Kortom, klantgerichte marketing draait om het vinden, verleiden, veroveren en verbinden van klanten. Ook in de zorg. Daarbij is de basisvraag hoe u met behulp van marketingacties op het gebied van vinden, verleiden, veroveren en verbinden uw (potentiele) klant het beste kan ondersteunen bij het vervullen van zijn wensen en behoeften.