Bent u klaar voor de digitale zorgconsument?

De maatschappij digitaliseert in snel tempo en dat heeft grote impact op het gedrag van consumenten, cliënten, patiënten en medewerkers. Wat betekent dit voor u als zorgaanbieder?

Door Sjors van Leeuwen

Mensen klikken, liken, posten en reageren met hun pc, laptop of smartphone dat het een lieve lust is. Dat geldt allang niet meer alleen voor de jongere generaties. Ook senioren hebben het gebruik van tablets, smartphones en sociale media massaal omarmd. Mensen staan voortdurend met elkaar in contact via sociale media, email en chat. Maar ook in het oriëntatie- en beslisproces gedragen we ons anders dan jaren geleden. We oriënteren ons online, vergelijken aanbieders, producten en waardes, geven feedback (reviews, ratings, likes, tweets), bekijken recensies en ervaringen van anderen en gaan vervolgens naar die aanbieder die in onze ogen het beste aanbod heeft. Dat hoeft niet altijd de dichtstbijzijnde aanbieder te zijn of de eigen vertrouwde huisarts of behandelaar. Mensen zijn minder voorspelbaar in hun gedrag en moeilijker in hokjes te plaatsen.

De zorgconsument googelt zijn symptomen en mogelijke diagnoses bij elkaar en gaat vaker en beter geïnformeerd het gesprek met de zorgverlener aan. Zo hebben 1 op de 20 Google-zoekopdrachten betrekking op gezondheid en wordt er jaarlijks drie miljard keer een gezondheids-app gedownload uit de belangrijkste app-stores. Nieuwe technologieën kunnen de zorg en ondersteuning ook beter, goedkoper en klantgerichter maken. We lezen dagelijks over nieuwe initiatieven op het gebied van digitale zorg, e-health en personalized healthcare. Begrippen die aangeven dat de gezondheidszorg voor grote veranderingen staat. Innovatie en digitale transformatie zijn meer dan ooit nodig om de zorg betaalbaar, toegankelijk en op kwalitatief goed niveau te houden.

Kortom, de digitale zorgconsument is niet meer weg te denken en heeft nog steviger de touwtjes in handen. Mensen verwachten van zorgverleners en zorgorganisaties dat zij daarin meegaan en waar mogelijk digitaal werken. Daarbij zien we dat de grens tussen analoog en digitaal en online en offline vervaagt. Mensen denken niet in kanalen, media en touchpoints, die willen gewoon snel, gemakkelijk en goed geholpen worden. We zitten in een overgangsfase met omnichannel shoppen, hybride zorg, digitaal onderwijs en geïntegreerde marketing. Termen die duidelijk maken dat de verschillende werelden steeds meer in elkaar opgaan. Het duurt niet lang meer of we spreken alleen nog over winkelen, zorg, onderwijs en marketing.

De komende jaren gaan we verder op weg naar een ‘interactiesamenleving’ waarin zorgorganisaties, patiënten, cliënten, zorgverzekeraars, gemeenten en andere betrokken partijen nauw met elkaar samenwerken. Met 7x24-uur toegang tot informatie, advies, zorg, producten en diensten, bedrijven en instellingen. Via het kanaal en device dat onze voorkeur heeft, op ieder gewenst moment.

Eerder signaleerde ik dat steeds meer bestuurders in de zorg van mening zijn dat marketing hard nodig is. Investeren in marketing betekent namelijk investeren in de toekomst, in het bestaansrecht van je organisatie en in de toegevoegde waarde die je levert aan alle betrokken partijen. Dat wordt er niet eenvoudiger op, want dat betekent ook investeren in kennis, kunde en dienstverlening op het gebied van online marketing en digitale zorg.

Rest de vraag: bent u klaar voor de digitale zorgconsument?

Ter informatie en inspiratie verwijs ik graag naar het boek Power to the people - Online marketing in de zorg. Geschreven door Marian Draaisma (Marketing Director Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies). Met dit boek deelt Pluryn (jeugdzorg en gehandicaptenzorg) graag zijn kennis en ervaring over de digitalisering van de zorg en het online marketingproces bij Pluryn.

Winnen?

Maak kans op een gratis exemplaar van het nieuwe boek Power tot people – Online marketing in de zorg. Laat voor 15 maart een reactie achter op Facebook of op Linkedin en deel het bericht op sociale media. Onder de reacties verloten we 3 exemplaren van boek Power tot people – Online marketing in de zorg.

Meer weten over marketing in de zorg? Kijk eens op www.zorgmarketingplatform.nl, hét kennisplatform voor marketing in de zorg.

Sjors van Leeuwen is adviseur in klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Ook schreef hij verschillende boeken zoals Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people, CRM in de praktijk en Hoe agile is jouw strategie? Daarnaast is hij de initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform.