Patiënten worden door ziekenhuizen vaak te snel naar huis gestuurd waardoor ze in tien procent van de gevallen binnen dertig dagen weer opgenomen moeten worden. Betere communicatie aan het bed kan veel onnodige heropnames (met alle problemen en kosten van dien) voorkomen. Anders gezegd: de stap van patiëntgericht naar klantgericht is vaak maar 1 vraag.
Door Sjors van Leeuwen
Onnodige heropnames
1 op de 10 patiënten, vooral 70-plussers, ligt na ontslag binnen dertig dagen weer in het ziekenhuis. De patiënt kan volgens de arts naar huis, maar men vraagt vaak niet of dat eigenlijk wel kan. Hierdoor worden veel patiënten 'te snel' naar huis gestuurd. Dat concludeert Louise van Galen van VUmc naar aanleiding van haar internationale promotieonderzoek. Ze bekeek de situatie van 1.400 patiënten (heropnames) uit vijftien ziekenhuizen in binnen- en buitenland.
Er wordt ook niet altijd naar de patiënt geluisterd wanneer zij vertellen dat ze nog niet klaar zijn voor ontslag, zegt Van Galen: "Als een patiënt thuis de trap niet op kan komen, kan het weer misgaan. Wanneer de arts op de hoogte is, kan hij zorgen dat er een bed op de begane grond wordt geplaatst".
Veel winst te behalen
Jaarlijks worden er 1,7 miljoen Nederlanders in het ziekenhuis opgenomen, waarvan 10 procent binnen een maand na ontslag weer terugkeert. Door betere communicatie aan het bed denkt Van Galen dat circa 50 procent van deze heropnames voorkomen kan worden. Tel uit je winst!
Andere kant van het verhaal
Het gaat natuurlijk vaak ook wel goed. In ieder geval 9 van de 10 keer. Dat zagen we mooi in beeld in de TV-uitzending van 'Anita wordt opgenomen' over de afdeling Geriatrie van het Albert Schweitzer Ziekenhuis in Dordrecht. Ziekenhuizen liggen vol met oudere patiënten die wel naar huis mogen, maar niet kunnen. Samen met de thuiszorg, verpleeghuizen en woonzorginstellingen zijn ziekenhuizen in iedere regio druk bezig met vinden van tijdelijke oplossingen zoals het AMC met zijn 'buurtziekenhuis'. Maar vaak gebeurt dat vanuit proces- en kostenoogpunt en niet zozeer vanuit klant- en kwaliteitsoogpunt.
Betrek de klant...eerder en vaker
Actief patiënten betrekken bij hun ziekteproces gedurende de opname, en bij het ontslag simpelweg aan het bed vragen of zij klaar zijn naar huis te gaan, zou al een stap in de goede richting kunnen zijn, aldus de onderzoekster. Of zoals de Gelderlander schrijft: “Heropname kan vaak worden voorkomen met een simpele vraag van de dokter: Mevrouw Janssen, kunt u eigenlijk wel naar huis?”
Kortom, het verschil tussen patiëntgericht en klantgericht denken is precies 1 vraag. Ontdek de mens achter de patiënt en je kunt echt het verschil maken.
Toegevoegde waarde van marketing
De centrale invalshoek bij dit promotieonderzoek was de 'kwaliteit en veiligheid' van zorg en niet zozeer de klantgerichtheid van het ziekenhuis. Met als belangrijke conclusie dat meer klantbetrokkenheid kan leiden tot betere, goedkopere en veiligere zorg.
Maar een beetje zorgmarketeer was hier toch al veel eerder achter gekomen? Bijvoorbeeld door een goede klantreisanalyse en het analyseren van de 'momenten van de waarheid'? Of vergis ik mij?
Zorgmarketeers kunnen niet alleen zorgen voor meer klantgerichte zorg en meer tevreden klanten, maar ook voor goedkopere en veiligere zorg. Wat wil je nog meer?
