Het e-consult maakt op dit moment de belofte van een snelle en eenvoudige manier om toegang te krijgen tot een arts niet waar. Vooral het activeren van het e-consult zorgt voor een hoge drempel. Patiënten lopen vast bij het inloggen met DigiD, het ophalen van een sessiecode uit de e-mail, het installeren van een app of de tijd die de praktijk nodig heeft om het account te verifiëren. Voor kinderen moet speciaal een DigiD worden aangevraagd of een apart e-mailadres worden aangemaakt. De drempels zijn te hoog, patiënten haken af.

E-consult niet altijd geschikt

Het NHG geeft in haar e-consult checklist aan dat een e-consult niet geschikt is bij spoedeisende vragen, vragen over een nieuwe klacht of vragen waarvoor (mogelijk) lichamelijk onderzoek nodig is en emotionele/psychische problemen. Daarnaast is de vorm van het e-consult niet voor alle patiënten geschikt. Het vereist van patiënten in ieder geval enige ervaring online en het goed schriftelijk kunnen formuleren van een vraag.

Moeten we dan maar stoppen met het e-consult? Daarvoor is het volgens ons nog te vroeg. Er is namelijk wel een duidelijke behoefte van zorggebruikers aan online zorgdiensten zoals het e-consult. Maar de kloof tussen behoefte en daadwerkelijk gebruik blijft onverminderd groot. Als we serieus werk willen maken van het e-consult zullen we het anders moeten aanpakken. Het enkel aanbieden van het e-consult op de website of binnen een portaal is niet voldoende. We moeten de focus leggen op de implementatie van het e-consult.

5 tips voor zorgorganisaties

Onderzoekers en beleidsmakers doen een beroep op zorgverleners en zorgorganisaties om het e-consult meer onder de aandacht te brengen en het gebruik te stimuleren. Maar hoe zorg je als zorgorganisatie dat de benodigde (tijds)investering ook daadwerkelijk resultaat oplevert? Wij geven hier 5 tips om een vliegende start te maken met de implementatie van het e-consult.

1.    Houd het e-consult zo simpel mogelijk

Bij een ‘gemaksdienst’ als het e-consult is gebruiksvriendelijkheid zeer belangrijk.
Inventariseer welke stappen de patiënt moet doorlopen om een e-consult te starten. Elke extra stap werpt een extra drempel op. Kijk welke stappen eenvoudiger kunnen of welke stappen niet nodig zijn. Of draai het om: welke stappen zijn minimaal nodig om een e-consult voor jou als zorgverlener te gebruiken? Overleg met de leverancier, wellicht kunnen patiënten sommige stappen en vragen zelfs zonder inlog veilig doorlopen.

2.    Focus op een specifieke doelgroep voor het e-consult

Een ‘one size fits all’ benadering is over het algemeen niet effectief. Focus je aanpak op een specifieke doelgroep voor wie het e-consult in potentie meerwaarde heeft. Denk daarbij aan ouders van jonge kinderen, chronisch zieken, mensen met een fulltimebaan of ouderen. Bespreek met hen welk type vragen ze ook via een e-consult kunnen en willen stellen. Zo kun je het e-consult gericht inzetten, de meerwaarde vergroten en effectiever communiceren.

3.    Maak het e-consult een logisch onderdeel van het zorgproces

Zorg dat het e-consult onderdeel is van het zorgproces of de behandeling. Specificeer momenten waarop je het e-consult bij je doelgroep(en) kan inzetten. Vragen naar aanleiding van een eerder contact of als onderdeel van een (langdurige) behandeling zijn het eenvoudigste om mee te starten. Maar denk ook aan vragen in de consultvoorbereiding, bijvoorbeeld na het raadplegen van Thuisarts. De NHG heeft een checklist opgesteld welke vragen geschikt zijn voor een e-consult. Communiceer duidelijk naar patiënten toe welke vragen ze kunnen stellen via een e-consult, zodat zij realistische verwachtingen hebben.

4.    Vergroot de meerwaarde van het e-consult

Het is belangrijk dat de reactietermijn snel en voorspelbaar is. Een korte reactietijd verhoogt de waarde van een e-consult door een snellere toegang voor de patiënt tot hun arts. Zorg wel dat je de reactietermijn die je communiceert ook naleeft. Kijk daarnaast of je met het e-consult iets extra’s kan bieden. Het gaat hier om kleine dingen die het verschil maken, zoals een verwijzing naar relevante informatie, een korte toelichting bij het antwoord of een praktische tip. Het e-consult wordt één van de vormen waarop je met patiënten communiceert. Dit betekent wel dat je het e-consult in je dagelijks werk moet inpassen net als de andere activiteiten.  

5.    Verleid patiënten om het e-consult te gebruiken

Stop niet bij het e-consult op je website of portaal zetten, maar besteed echt aandacht aan de implementatie. Stimuleer het gebruik door gericht te communiceren naar de doelgroep. Benut de verschillende contactmomenten om het e-consult onder de aandacht brengen. Denk bijv. aan een bezoek aan de website, het telefonisch contact en het bezoek aan de praktijk. Verleid patiënten om het e-consult te proberen. Maak gebruik van verschillende communicatiemogelijkheden en blijf de communicatie ook een tijd volhouden.

Deze 5 tips vragen geen grote nieuwe investeringen, maar vooral om commitment. De tips kun je gebruiken om een kort plan van aanpak te maken en zelf aan de slag te gaan. Zo kun je een flinke sprong vooruit maken in het gebruik van het e-consult en de impact vergroten!

Alleen dan kan het e-consult bijdragen aan toegankelijke, mensgerichte en efficiënte zorg.

Janneke de Groot is zorgvernieuwer en eigenaar van innovatieadviesbureau Amplitudo. Zij adviseert en begeleidt organisaties in de gezondheidszorg bij het starten en realiseren van innovatieprojecten.

Sanne Elbrink is de eigenaar van Zorg voor Online en richt zich op het verbinden van het communicatie- en het zorgdomein. Hoe kan goede communicatie bijdragen aan betere dienstverlening, betere zorg, een beter behandeltraject en aan een betere relatie tussen patiënt en zorgverlener? Naast algemeen strategisch communicatieadvies voor de gezondheidszorg, zet zij zich in voor het vergroten van de impact van online dienstverlening in de zorg. Voor de Nationale Zorggids schrijft zij vanaf vandaag over ontwikkelingen in de gezondheidszorg, vooral rondom communicatie, marketing en innovatie. Meer weten over Sanne? Kijk op www.zorgvooronline.nl of volg haar via facebook.com/zorgvooronline.

© Nationale Zorggids / Janneke de Groot & Sanne Elbrink