Van een klacht met veel emotie naar de opluchting door een oplossing

Mijn naam is Petra en sinds januari 2020 ben ik met veel plezier werkzaam bij Klachtenportaal Zorg. Hoewel iedere zorgverlener probeert goede zorg te verlenen, kan er altijd door een misverstand een klacht ontstaan. Zo’n klacht heeft een grote impact op de zorgverlener én de zorgontvanger, dus het is ongelooflijk belangrijk om zo’n klacht goed te behandelen. Wij helpen zorgaanbieders die hun klachtenregeling bij ons hebben ondergebracht. Als er een klacht van een cliënt binnenkomt bij ons, vang ik deze op. De aard van de klachten is heel divers, zo kan het bijvoorbeeld gaan over bejegening, wijze van communicatie of een onjuiste behandeling door een zorgaanbieder. 

Vanaf 1 januari 2021 komt er een nieuwe klachtenregeling bij: de Wzd klachtenregeling. Door de invoering van de Wet zorg en dwang (Wzd) zal er veel veranderen in de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking en mensen met een psychogeriatrische aandoening zoals dementie. De Wzd moet gaan bijdragen aan het zorgvuldiger omgaan met iedere vorm van onvrijwillige zorg. De grootste verandering van de nieuwe wet is dat het de positie van de patiënt flink versterkt. De patiënt houdt zelf meer regie en de familie wordt meer betrokken. Er zijn heel veel zaken waar je normaliter niet bij stilstaat. Want wat is onvrijwillige zorg eigenlijk? Door deze wet is er meer bewustwording over wat dat inhoudt. Ik heb er zelf bijvoorbeeld nooit bij stilgestaan dat een bedhek of zelfs het aanschuiven van een stoel aan de tafel (zodat de patiënt niet kan weglopen van tafel) al een vrijheidsbeperkende maatregel kan zijn.  

Zorg met liefde, maar wel onvrijwillig  

‘Onvrijwillig’ en ‘zorg’ voelt als iets dat onverenigbaar is. Maar ik heb zelf van dichtbij meegemaakt dat iemand verplichte zorg ontving. De patiënt, bij wie Alzheimer op jonge leeftijd was gediagnostiseerd, zat in een zorginstelling waar vrijheidsbeperkende maatregelen werden toegepast. Wat was het fijn geweest als hij en zijn naaste familie meer betrokken waren geweest bij elke beslissing ten aanzien van zijn behandeling en de daarbij horende maatregelen. Deze maatregelen werden meer als vanzelfsprekend beschouwd vanuit de instelling, maar eigenlijk ook door de naaste familie. Door de nieuwe wet, moeten er meer stappen worden gezet om tot een keuze voor een behandeling te komen. De behandeling wordt niet als standaard ingezet, maar de keuze blijft bij de patiënt. Met de kennis van nu, ben ik me meer bewust van de impact van de genomen maatregelen op de patiënt en kan ik me ook makkelijker in hem verplaatsen.  

Een grote stap voor betere zorg

Dat er nu ook een klachtenregeling Wzd komt is een goede zaak. De Wzd vraagt om specifieke kennis en behandeling door een speciaal daarvoor ingestelde klachtencommissie. Een patiënt, of een vertegenwoordiger van een patiënt, moet op een laagdrempelige wijze een klacht kunnen indienen over elke stap en elke genomen maatregel. Ik ben benieuwd naar volgend jaar, wanneer de Wzd klachtenregeling onderdeel van de dagelijkse praktijk zal worden