Digitaal wordt het nieuwe normaal
De uitdagingen in de zorg zijn groot en worden versterkt door de coronacrisis. In een serie van negen korte artikelen worden 9 megatrends beschreven die de komende jaren een belangrijke rol spelen in de Nederlandse gezondheidszorg. Deze keer de trend:
Trend 2: Digitaal wordt het nieuwe normaal
Digitalisering van zorg (e-health) is al een tijd gaande maar krijgt door de coronacrisis een flinke duw in de rug. Het wordt als het enigszins kan ‘digital first’. Het gaat hierbij om twee soorten digitalisering die nauw met elkaar samenhangen, namelijk de digitalisering van het dienstverleningsproces en de digitalisering van het zorginhoudelijk proces.
Bij digitalisering van het dienstverleningsproces staat de klant centraal en spelen zaken een rol als het verbeteren van de klantbeleving (klantreis), het klantcontact (klantenservice) en de klanttevredenheid (ambassadeurschap). Naast aanpassingen in organisatie, processen en systemen worden verschillende devices en media ingezet zoals mobiele telefoon, tablet, website, email, sociale media, app, chat, video en beeldbellen.
Digitalisering van het zorginhoudelijk proces is vaak wat minder zichtbaar, maar ook daar gaan de ontwikkelingen hard. Hier staat de kwaliteit van zorg centraal. Denk aan de inzet van operatierobots, sociale robots, slimme implantaten, gen- en nanotechnologie, revalidatie met virtual reality of speciale apps en games waarmee patiënten meer grip krijgen op hun leven en ziekteproces.
Kortom, digitaal wordt het nieuwe normaal. Klantinteractie vindt steeds meer datagedreven, omnichannel en gepersonaliseerd plaats met als mantra: mobile first. Dat vraagt om een heldere visie en strategie want zo’n digitale transformatie werkt door de hele organisatie heen en gaat verder dan een paar losse innovatieprojecten of weer een nieuw ICT-systeem.
Houd met alle mooie plannen wel rekening met die grote groep Nederlanders die laaggeletterd of niet digivaardig genoeg is. Volgens RIVM heeft bijna 1 op de 5 jongeren en volwassenen moeite met het gebruik van computers en internet en vindt 15 procent van de zorgmedewerkers zichzelf niet digitaal vaardig genoeg.
Volgende keer Trend 3: Zorg op maat door ‘personalized healthcare’.
Vorige keer Trend 1: De juiste zorg op de juiste plaats op het juiste moment.
Sjors van Leeuwen is adviseur in klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Ook schreef hij verschillende boeken zoals Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people, CRM in de praktijk en Hoe agile is jouw strategie? Daarnaast is hij de initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform.
Door: Nationale Zorggids / Sjors van Leeuwen
